Está aberta a etapa de votação popular do prêmio Reclame Aqui 2020, em que a Vitallis, operadora de saúde pertencente ao grupo internacional Keralty, é finalista, pelo terceiro ano consecutivo, na categoria “Saúde – Planos de Saúde”. Conhecida como o “Oscar do atendimento brasileiro”, a premiação elege, por meio de voto dos próprios consumidores, as empresas que prestam os melhores atendimentos em diferentes setores. A etapa de votação ocorre até o dia 31 de outubro e a data da premiação ainda será divulgada.
Segundo Ana Carolina dos Santos, coordenadora da ouvidoria da Vitallis, o foco é o atendimento humanizado e, ao mesmo tempo, que preza pela agilidade. “O contato inicial é sempre por telefone para que o cliente se sinta acolhido já no início da manifestação. Temos uma colaboradora muito acolhedora e empática, que fica responsável por contatá-lo; nossos clientes sentem muita segurança quando ela entra em contato com eles”, afirma. Anualmente, a Vitallis tem cerca de 33 mil visualizações na página do Reclame Aqui e 100% dos contatos respondidos, com índice de resolutividade acima de 85%. “Temos um público muito grande, que entra na página mais para conhecer a marca e como é o retorno aos clientes do que propriamente para reclamar”, comenta Ana Carolina.
A empresa, com aproximadamente 360 mil clientes em cerca de 600 cidades no Brasil, leva em conta as características particulares de cada cliente para indicar as melhores soluções no atendimento. “Cada caso é um caso; não existe uma tratativa padrão e sempre abordamos cada manifestação como única”, pontua a coordenadora da ouvidoria da Vitallis. “A ouvidoria é uma ponte entre as áreas da empresa e os clientes. Recebemos as manifestações e encaminhamos para os setores responsáveis e, durante a tratativa, se percebemos que é algo mais criterioso, voltamos a entrar em contato por telefone. Sempre reforçamos também os nossos meios de comunicação, além do protocolo que todas as manifestações recebem”, explica Ana Carolina dos Santos.
Além do acompanhamento e monitoramento diário do site, Sandra Mesquita, diretora de operações da Vitallis, destaca a importância das tratativas internas. “Neste período delicado de pandemia, todas as nossas portas de contato com o cliente ganharam uma relevância ainda maior, principalmente para nós, que integramos a área da saúde. Nós sempre tivemos esse alinhamento com todas as áreas, mas, agora, isso foi reforçado e com ainda mais agilidade”, comenta. Segundo ela, a manifestações também servem de norte para a constante melhoria da empresa. “Nós discutimos periodicamente quais são as principais manifestações, não só do Reclame Aqui, mas de todas as portas de entrada, para entendermos o que está acontecendo e proporcionar a melhor experiência aos nossos clientes”, argumenta.
Criado há 10 anos, o prêmio Reclame Aqui tem como objetivo valorizar as empresas que prestam um bom atendimento, de acordo com a votação popular dos próprios consumidores. Na edição deste ano, devido à pandemia de Covid-19, a apresentação das campeãs terá um novo formato, que ainda será anunciado. Para votar, basta acessar o site premio.reclameaqui.com.br/votacao e escolher as empresas favoritas.
